لمحة عامة
باشرت الحكومة السورية بإصلاح شامل لإدارتها العامة دعماً
للإصلاحات الإقتصادية. وتضم الخطة الخمسية التأشيرية (2006-2010) التي وافقت عليها
الحكومة موجزاً عن الإصلاح الإداري.
حددت الخطة الخمسية ست استراتيجيات لإصلاح الإدارة العامة تتعلق
بأهداف بعيدة المدى (بمجال يمتد على 10 أعوام) ولكل منها هدف خاص بها ونتائج يتوقع
تحقيقها خلال السنوات الخمس القادمة (تشير إلى الإطار الاستراتيجي لإصلاح الإدارة
العامة وفقاً للخطة الخمسية). وهذه الاستراتيجيات كالتالي:
- الاستراتيجية 1 – إعادة بناء الهيكلية التنظيمية؛
- الاستراتيجية 2 – صنع القرار؛
- الاستراتيجية 3 – الإجراءات والخدمات الإدارية؛
- الاستراتيجية 4 – تطوير الموارد البشرية وإدارتها؛
- الاستراتيجية 5 – المالية العامة؛
- الاستراتيجية 6 – المعلوماتية.
تحدد استراتيجيات الإصلاح جدول أعمال من أجل تغيرات شاملة في
الهيكلية التنظيمية فيما يتعلق بتقسيم المسؤوليات الوظيفية في الإطارات التشريعية
والتنظيمية فيما يخص تطوير الموارد البشرية وإدارتها، وكذلك بالأنظمة الإجرائية.
يجرى اقتراح ستة مشاريع خاصة بالإضافة إلى مشاريع الإصلاح التي
يجرى وضعها وتنفيذها على مستوى كل وزارة. تعالج خمس منها التواصل بين الإدارة
العامة والمواطنين (بما فيها الشركات الخاصة والجهات ذات الشخصية الاعتبارية) عبر
عدد من الجهات الإدارية، بينما يهدف المشروع السادس إلى ضمان ما يلي: 1) الانسجام
بين الإصلاحات الإدارية على المستويات الوزارية (رأسياً) والجهود المشتركة بين
الوزارات (أفقياً)؛ 2) وضع مشاريع الخطة الخمسية المشتركة بين الجهات الحكومية موضع
التنفيذ، وتقديم تقارير حول التقدم في الإصلاح الإداري وتنسيقه على مستوى مجلس
الوزراء.
أما البرامج الخمسة فهي:
- برنامج عن المعلومات العامة يزود المواطنين بمعلومات عن
المتطلبات التوثيقية والإجرائية فيما يتعلق باستصدار الوثائق أو السجلات الرسمية
(من قبيل رخصة القيادة أو جواز السفر أو تغيير الإقامة أو تغيير ملكية السيارة أو
ملكية المنزل أو الوصاية أو التبني أو خدمات كاتب العدل، إلخ...؟) وما يتعلق
بالأهلية والتوثيق والمعالجة في مجال إعانات الحكومة (من قبيل الراتب التقاعدي؟
تعويض البطالة؟ الإعانات الصحية، إلخ...؟). وسوف تتوفر الوثائق المطلوبة على الموقع
الإلكتروني لكل وزارة وعبر وسائل أخرى؛
- برنامج لإنشاء تسهيلات مادية لولوج المواطنين إلى المعلومات
الموصوفة أعلاه؛
- برنامج بعنوان "مراقبة خدمات المواطنين" والذي سيشكل وحدات
مراقبة مسؤولة عن تقييم جودة الخدمات المقدمة للمواطنين (وتحدد هذه الجودة من ناحية
ملاءمة الخدمات وحسن الاستجابة والسرعة)؛
- برنامج عن تبسيط الإجراءات الإدارية لتقديم الخدمات الهادفة
إلى توضيح المتطلبات الإجرائية وتبسيطها، مثل الخدمات التي يمكن تقديمها عن طريق
إنشاء النافذة الواحدة؛
- برنامج عن اللامركزية يشمل مراجعة القوانين والتشريعات لتسمح
بلامركزية المسؤوليات الوزارية في الحكومة المركزية ("سلطة صنع القرار") والخدمات
المقدمة للمحافظات. ويتضمن هذا البرنامج أيضاً إنشاء "مجالس تنمية" ضمن كل محافظة
وتعزيز اللامركزية على المستوى المحلي في البلديات؛
إن تحسين تقديم الخدمات هو حجر الأساس لمختلف عمليات الإصلاح في
الحكومة. فلن يُعتبر إصلاح الإدارة العامة برنامجاً ناجحاً إلا إذا رأى المواطنون،
وكذلك الشركات، اختلافاً في التعامل مع الإدارة واختبروه بشكل مباشر، حتى عندما
يتعلق الأمر بقرار مستقبلي صعب مرتبط بإعادة هيكلية القطاع وتحديثه.
تحليل الوضع والتوصيات التمهيدية
النتائج الرئيسية
ألقي الضوء على تحسين تقديم الخدمات للمواطنين كأولوية في الفصل
23 من الخطة الخمسية 2006-2010. ومن المنهجيات الخاصة بتحسين تقديم الخدمات
والمقترحة في هذا الفصل إنشاء مكاتب النافذة الواحدة. وقد أظهر العمل التشخيصي أن
بعض المؤسسات الحكومية سبق وأن اختبرت هذه المكاتب خلال العامين المنصرمين. كما أن
الإتحاد الأوروبي وبرنامج الأمم المتحدة الإنمائي يدعمان الحكومة السورية لتعزيز
تقديم الخدمات للمواطنين باستخدام خدمات أكثر تعقيداً [تطوراً] نسبياً. ومشروع
التحديث المؤسساتي والقطاعي، وبتمويل من الإتحاد الأوروبي، على وشك إنهاء الدراسات
لتأسيس مراكز خدمية رائدة [تجريبية] خاصة بالمواطنين في ثلاث مؤسسات حكومية. وقد
بدأ برنامج الأمم المتحدة الإنمائي برنامج إصلاح الخدمات العامة الهادف إلى تحديد
وتبسيط الخدمات التي يقدمها عدد من الوزارات إلى المواطنين. وهذه الدراسة تصف هذه
المبادرات بالاعتماد على الوثائق والمعلومات التي قدمها مشروع التحديث المؤسساتي
والقطاعي وبرنامج الأمم المتحدة الإنمائي.
الوضع الراهن
يتوجب على المواطنين السوريين من أجل الحصول على خدمة أو إتمام
معاملة، قضاء وقت طويل في جمع الوثائق من وزارات عدة، وفي بعض الأحيان إلى جمع عدة
وثائق من أقسام مختلفة في الوزارة نفسها. فرخصة القيادة على سبيل المثال تحتاج إلى
أكثر من 10 وثائق من وحدات مختلفة في وزارة الداخلية. وغالباً ما تتطلب وثيقة واحدة
عدة تواقيع. كما أن الخطوات اللازمة لإتمام معاملة ليست واضحة المعالم. وليس من
الغريب دفع رشاوى صغيرة لإسراع العملية أو حتى للحصول على خدمة تحق له بموجب
القانون.
قامت بعض الوزارات والمحافظات بإنشاء مكاتب للنافذة الواحدة.
لكنها عملياً لم تكن بشكل أساسي إلا مكاتب استقبال في مدخل الوزارة أو المحافظة حيث
يتم تسجيل المواطنين، ثم عليهم بعد ذلك أن يقوموا بالدورة المعتادة على المكاتب من
أجل التواقيع وإنهاء المعاملة. وبالتالي فإن تقديم الخدمات لم يتحسن لأن الإجراءات
التي يتضمنها لم تتغير.
لمحة عن جهود تحسين تقديم الخدمات الحالية
مراكز خدمة المواطن
يعمل مركز خدمة المواطنين، وبوحي من التجربة اليونانية، كحلقة
وصل تتواصل مع جهات حكومية مختلفة وتتابع بالنيابة عن المواطن جميع المعاملات مع
هذه الجهات، بما فيها المعاملات التى تمر على أكثر من جهة واحدة. ويمكن للمواطنين
الراغبين بالحصول على خدمة أن يزوروا أحد هذه المراكز التي توفر الخدمات التالية:
توفير معلومات عن الوثائق المطلوبة ومدة إنهاء المعاملة؛
استلام استمارة الطلب مع الوثائق المطلوبة من المواطن وتسجيل
البيانات في نظام يستند إلى تقانة المعلومات.
- إكمال الإضبارة بالحصول على وثائق معينة، ويتابع المركز هذه
الوثائق بتفويض من المواطن (من قبيل السجل المدني أو السجل القضائي أو برائة الذمة
المالية أو الضريبيية)؛
- إرسال الإضبارة إلى الوزارة أو المديرية أو المحافظة المعنية،
ويبدأ ذلك باستمارة ورقية ثم ينتهي بشكل إلكتروني (عندما تحويل نظام الوزارات إلى
إلكتروني)؛
- المتابعة بعد إنهاء المعاملة وتسجيل سير العمل في نظام
معلومات مركزي يمكن للمواطن الولوج إليه عبر وحدات الاستعلام عن طريق الهاتف أو عن
طريق الإنترنت.
وبعد أن انتهاء المعاملة من قبل الجهة الحكومية المعنية، تعاد
إلى مركز خدمة المواطنين وتسلم إلى المواطن الذي يستطيع الحصول على عدة وثائق من
المركز مباشرة.
إن الحصول على الخدمات من مركز خدمة المواطنين اختياري، أي أن
للمواطن الخيار في إنهاء معاملته إما في المركز أو في الوزارة أو الوزارات المعنية.
وباستخدام مركز خدمة المواطنين، تكون صلة الوصل بين الحكومة
والمواطن خارجية. معظم موظفي المركز موظفون من القطاع الخاص إلى جانب موظف واحد من
القطاع العام مخول بالتوقيع والختم بالنيابة عن الحكومة. وحتى يتمكن المركز من
تقديم الخدمات مع الأختام الأصلية وجمع الرسوم بالنيابة عن الهيئات الحكومية، لا بد
له من إطار عمل قانوني يوضع من قبل المؤسسات الحكومية المعنية. لكنه مبدئياً يقدم
هذه الأعمال مجاناً، إلا أنه قد يفرض في مرحلة لاحقة رسوماً لقاء خدماته، شريطة وضع
تشريع خاص لهذا الغرض.
قلم مشروع التحديث المؤسساتي والقطاعي بخطوات لتجسيد مبدأ مركز
خدمة المواطنين في سورية. فقام عام 2004 بدراسة ركزت على الوزارات والمؤسسات في
القطاعين الإقتصادي والصناعي لتحديد المعاملات الهامة بالنسبة للنشاط الاقتصادي
وهي:
- تسجيل الشركات؛
- السجل التجاري؛
- رخصة الاستيراد؛
- تسجيل وكيل لشركة أجنبية؛
- السجل الضريبي والتصريح الضريبي (التصريح الاقتصادي)؛
- الرخصة الصناعية/السجل الصناعي؛
- إجراءات الاستثمار في مدينة دمشق الصناعية.
دُرس سير العمل لكل من هذه المعاملات بالتفصيل وتم تحديد
الوثائق المطلوبة لتنفيذ الإجراءات المختلفة لإنهاء هذه المعاملات. وجرى اختيار
ثلاث معاملات لتنفيذها على أساس تجريبي وهي: رخصة الاستيراد والسجل التجاري والسجل
الصناعي.
يضم المشروع التجريبي مكونين أساسيين: المراجعة وإعادة الهندسة
وتوحيد الإجراءات (من أجل تبسيطها والتقليل من العمل الورقي) والحوسبة. وقد أنهى
مشروع التحديث المؤسساتي والقطاعي حالياً الدراسات المبدئية لكل مشروع، وستبدأ
عملية وضع البرمجيات قريباً. حيث يتم في المرحلة الأولى (2008) تمويل التنفيذ، بما
في ذلك تنزيل البرمجيات وتركيب المعدات وأتمتة نظم المعلومات في الوزارات المتصلة
بالمشاريع التجريبية وتدريب الموظفين. ويتولى مشروع التحديث الإشراف على المرحلة
الأولى من التنفيذ وصياغة خطط لتقييم المشروع ونشره في البلاد.
قد يتولى مشروع التحديث تمويل المشاريع التجريبية لفترة محدودة
فقط، وسيتطلب إكمال هذه المشاريع ونشرها تمويلاً إضافياً من الحكومة و/أو عبر
التمويل الذاتي في المركز.
